Mijn rol
In 2018 werd ik ingehuurd door een Belgische farmaceutische multinational uit Beerse om deel uit te maken van hun EMEA Design Team. Het team was verantwoordelijk voor "Medical Cloud". Een digitaal platform dat in meer dan 40 lokale markten werd gebruikt. Elk op een eigen instantie, maar gevoed door één centrale content hub.
Na een grondige doorlichting van het platform kwamen er tal van pijnpunten naar boven: een verwarrend design, vaak ongebruiksvriendelijk, onduidelijke informatie architectuur, totaal niet performant en (onbegrijpelijk) niet responsief.
De nieuwe strategische aanpak heeft de lokale markten enorm geholpen zich digitaal te transformeren om zo hun concurrentiepositie op de EMEA markt te verbeteren.
Nieuwe doelstellingen
Er was duidelijk nood aan een nieuwe visie, gericht op de professionele zorgverleners (HCP) en die de digitale transformatie naar een uniform, dynamisch en flexibel platform, "Medical Cloud 2.0", zou moeten belichamen.
- HCP centric: Relevant voor de professionele zorgverlener (HCP).
- Eén digitaal ecosysteem: Integreer alle merken en laat losse microsites een ding uit het verleden zijn.
- Performant: snelle laadtijden, SEO geoptimaliseerd, mobile first, …
- Uitmuntende klantbeleving: Overklas de concurrentie.
- Globale vs lokale flexibiliteit: Een modular platform, toekomstbestendig, onderhoudsvriendelijk en schaalbaar.
- Samenwerken: De kloof dichten tussen EMEA en lokale teams en samen naar oplossingen zoeken die breed inzetbaar zijn.
Verwarrend design
Wat is de titel van deze pagina? Is de hamburger menu de primaire navigatie of de horizontale blauwe balk? Ontbreken er nu levels in de breadcrumbs? Enkele voorbeelden die voor onze professionele zorgverleners heel onduidelijk waren, en terecht!
Het uitvoeren van taken moet vertrouwd en natuurlijk aanvoelen. De informatie architectuur, het zoeken, navigatie en zelfs content dienen als leidraad en loodsen de professionele zorgverleners doorheen het platform.
Een onduidelijk informatie architectuur
De informatie architectuur is typisch business-driven en ook de grootste uitdaging. Wat probeert de professionele zorgverlener uiteindelijk te bereiken, wat zijn de top taken op het platform?
Uit onderzoek was dit de top 3:
- Informatie rond het voorschrijven van geneesmiddelen (dosering, behandeling, e.d.)
- Gegevens rond klinische onderzoeken en patiëntenvoorlichting.
- Wetenschappelijke informatie en kwalitatieve medische hulpmiddelen.
De zoek ervaring was euhm ... zoek!
Onze gebruikers dachten werkelijk dat de zoekfunctie stuk was! De lokale markten maakten masaal gebruik van inline CSS en deze code werd mooi getoond in de zoekresultaten. De zoekfunctie was dan ook één van de eerste concepten die het EMEA Design Team heeft uitgewerkt.
Technische SEO
De farmaceutische industrie is onderworpen aan zeer strikte voorschriften als het gaat over communicatie. De kwaliteit van de geschreven communicatie die farmaceutische ondernemingen naar professionele zorgverleners richten worden periodiek aan een evaluatie onderworpen (Healthcare compliance).
Hierdoor bevindt zich veel informatie achter login en komt de vindbaarheid in gedrang. Door het toepassen van enkele aspecten binnen technsiche SEO konden we content toch vindbaar maken, zonder deze vrij te geven.
We zochten (en vonden) oplossingen voor volgende uitdagingen:
- Hoe kunnen we gevoelige informatie, dat enkel bestemd is voor professionele zorgverleners (HCP), toch indexeerbaar maken voor zoekmachines?
- Hoe zorgen we ervoor dat in de zoekresultaten enkel linken staan naar lokale websites? Een Canadese zorgverlender uit Quebec (Franstalig) die zoekt via een zoekmachine, mag geen linken voorgeschoteld krijgen van Belgische of Franse websites.
- Hoe verhogen we de relevantie in zoekresultaten?
en toch in regel zijn met Health Care Compliance.
Web performantie
De snelheid van het platform is belangrijk. Niemand houdt immers van wachten. Helaas waren laadtijden van méér dan 10 seconden geen uitzondering. Maar wat lag aan de basis van dit probleem?
- Performantie tests ontbraken in de development lifecycle.
- Binnen het team was het onduidelijk wie er verantwoordelijk was voor het meten en bewaken van de performantie.
- Er was geen "performance debt inventory" opgesteld.
Ik heb een strategisch advies opgesteld rond web performantie met tal van optimalisaties, richtlijnen over ownership, performantie monitoring, het vermijden van DNS round-trips, gebruik maken van resource hints, het bewaken van de critical rendering path door o.a. het voorkomen van render blocking, … .
Design at Scale via DesignOps
DesignOps definieert en beheert het ontwerpproces binnen een organisatie. Het vergemakkelijkt de samenwerking en vergroot de doeltreffendheid. Het doel van DesignOps is om ervoor te zorgen dat design teams goed geoliede machines worden, die op een hoog tempo draaien, met weinig frictie en hoogwaardige designs handhaven.
Onderstaande workflow verduidelijkt mijn missie om DesignOps op te zetten en de flexibiliteit te bieden aan de hele organisatie, inclusief externe lokale agencies, door middel van gecentraliseerde tools, systemen en diensten die de snelheid en kwaliteit van de uitvoering verbeteren.
Het EMEA Design Team doorging een moeizame, maar lonende reis. Wij definieerde Design Principles, creërden een Design System (op basis van Atomic design), vereenvoudigden de tooling en hielden onze eerste Design sprint.
Tot slot
Na één jaar hard werken doorbraken we de kaap van 150.000 geverifieerde HCP bezoeken op Medical Cloud. Dit is 3X hoger dan het jaar ervoor! We sloegen erin het engagement van de professionele zorgverleners enorm te boosten en mede hierdoor zagen we het aantal unieke bezoeken groeien naar 30.000 professionele zorgverleners.
Benieuwd naar meer? Laten we kennismaken.